Communication de crise et gestion de l’image des entreprises de télécommunications en RDC. Analyse des stratégies déployées par Airtel lors des perturbations de son réseau à Butembo (RDC)

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Cette étude analyse les stratégies de communication de crise mises en oeuvre par l’opérateur de télécommunications Airtel face aux perturbations récurrentes de son réseau dans la ville de Butembo (Nord-Kivu, RDC). L'objectif est de comprendre les mécanismes communicationnels déployés pour informer, rassurer et fidéliser les abonnés en période de crise, tout en évaluant la perception qu'ont les usagers de l'efficacité de ces messages. Adoptant une approche à la fois descriptive et analytique, la recherche s'appuie sur une enquête par entretiens semi-directifs menée auprès de 200 abonnés répartis dans les quatre communes de la ville, ainsi que sur un entretien avec le Manager Principal de la Zone Est d'Airtel. Les résultats mettent en exergue un décalage structurel entre les stratégies réactives de l'entreprise (information tardive, promesses de compensation symbolique) et les attentes de proactivité et de transparence des usagers. L'étude propose in fine un modèle systémique basé sur la théorie des parties prenantes pour optimiser la résilience réputationnelle des opérateurs en contexte post-conflit et enclavé.

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